COVID-19

Kan ik mijn geld terugkrijgen als mijn reis wordt geannuleerd vanwege COVID-19?
Secret Escapes biedt twee soorten reizen aan: hotelaanbiedingen en pakketreizen (elke reis waarbij reizen (vliegtuig, trein, enz.) is inbegrepen). Je opties zijn afhankelijk van het type reis dat je hebt gekocht:

Hotelaanbiedingen: Bij alleen hotelaanbiedingen treedt Secret Escapes op als tussenpersoon en is het contract tussen jou en het hotel. Als je een niet-terugbetaalbaar hotelverblijf hebt gekocht via Secret Escapes, dan is het aan het hotel of zij een terugbetaling aanbieden of niet. Secret Escapes kan geen enkel verblijf terugbetalen zonder toestemming van het hotel. Gaat het hotel wel akkoord met een terugbetaling, dan zal Secret Escapes de members assisteren waar nodig. In deze situaties moeten de hotels 100% van de kosten van de reis aan de klanten terugbetalen. Secret Escapes blijft zijn hotelpartners vergoeden volgens de normale betalingscyclus. Het goede nieuws is dat bijna al onze hotelpartners openstaan voor members die hun verblijf uitstellen en omboeken, zodat je reis niet verloren hoeft te gaan. Als je een 'Terugbetaalbare' hotelaanbieding hebt geboekt die nu onmogelijk is vanwege COVID-19, zullen wij contact met je opnemen om je opties te bespreken.

Als je een hotelboeking hebt in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk of Oostenrijk met een incheckdatum in november 2020, dan hebben we je al een e-mail gestuurd met betrekking tot je opties. Controleer je e-mail inbox en spammappen.
Pakketreizen: Er zijn twee soorten pakketreizen beschikbaar op Secret Escapes. De eerste soort wordt aangeboden door betrouwbare partners. Als je een van deze reizen hebt geboekt, dan zal de operator die verantwoordelijk is voor je reis contact met je opnemen om je opties te bespreken. Net zoals bij hotelovernachtingen werkt Secret Escapes in deze gevallen als tussenpersoon en is het contract tussen de member en de operator. De operator beschikt in deze gevallen vaak over de meest actuele informatie.

De tweede soort pakketreizen op de site wordt door Secret Escapes zelf aangeboden. Bij deze reizen neemt het Secret Escapes team contact met je op. Je krijgt een creditnota aangeboden voor de volledige waarde van je reis, die je kunt gebruiken voor een toekomstige aanbieding op de site. Elk deel van de creditnota dat niet is gebruikt, wordt op de vervaldatum als contant geld aan je terugbetaald. Alleen boekingen waarop COVID-19 van toepassing is (d.w.z. boekingen die vallen op data waarop de overheid beperkingen heeft) zullen worden gecrediteerd of omgeboekt.

OVER SECRET ESCAPES

Hoe werkt Secret Escapes?
Bij Secret Escapes vinden we dat het boeken van een vakantie een plezierige en stressvrije ervaring moet zijn. Daarom hebben we een website gemaakt waar we hotels en vakanties van hoge kwaliteit selecteren met leuke extra's en unieke aanbiedingen die alleen beschikbaar zijn voor onze members.

Elke dag voegen we nieuwe inspirerende reisideeën toe aan de site. En om het nog makkelijker voor je te maken om de perfecte reis te vinden, sturen we e-mails met accommodaties waarvan we denken dat je ze leuk zult vinden.

We vermelden hierbij graag dat de beschikbaarheid van onze laagst geadverteerde tarieven beperkt kan zijn, dus mis ze niet!

Door het zorgvuldig selecteren van hotels en vakanties voor members, treedt Secret Escapes op als agent voor de touroperators en hotels die op de site te vinden zijn, met uitzondering van 'aanpasbare' vakanties.

Waarom bij ons boeken?
Ons ethos is vanaf de eerste dag geweest om een fantastische waarde toe te voegen aan luxe hotels en vakanties in binnen- en buitenland.

Als member van Secret Escapes kun je er zeker van zijn dat al onze luxe accommodaties speciaal zijn geselecteerd voor kritische reizigers. Dit betekent dat je niet door een eindeloze lijst met gemiddelde hotels hoeft te scrollen om een mooi hotel te vinden dat je bevalt. Onze tarieven zijn alleen zichtbaar voor onze members, wat betekent dat de hotels ons geweldige prijzen en toegevoegde extra's geven. Op deze manier krijg je altijd de mooiste prijzen voor geweldige reizen en hoef je niet lang rond te kijken om je perfecte uitstapje te vinden.

We proberen er ook voor te zorgen dat al onze members de waarde inzien van het boeken bij ons. Al onze aanbiedingen worden zorgvuldig uitgezocht door ons team van reisdeskundigen en we proberen altijd kleine extra's aan te bieden zoals kamerupgrades, wellnessbehandelingen of kortingen, welkomstgeschenken of zelfs diners en een hapje of drankje - alles om jouw verblijf extra speciaal te maken.

Wat is mijn relatie als klant met Secret Escapes als ik eenmaal heb geboekt?
Bij Secret Escapes treden we op als reisagent en, voor bepaalde aanbiedingen, als touroperator om onovertroffen hotelaanbiedingen en vakanties over de hele wereld te selecteren en onder de aandacht te brengen. Zodra je een hotel-only boeking via onze website plaatst, heb je een overeenkomst rechtstreeks met het hotel: wij verkopen hun product, maar het is uiteindelijk aan het hotel om ervoor te zorgen dat je krijgt waar je voor hebt betaald. Dit is ook het geval voor pakketreizen bij onze partners, je overeenkomst is met de touroperator.

Voor aanpasbare en in-house Secret Escapes pakketreizen heb je een overeenkomst met Secret Escapes. Je kunt informatie over de reisaanbieders vinden op je boekingsbevestiging.

Waar halen jullie je sterbeoordelingen vandaan?
De sterrenclassificatie van elk hotel wordt vastgesteld door een onafhankelijke organisatie, om het niveau van de gastvrijheid in het eigen land te weerspiegelen en te classificeren. In België is deze organisatie Toerisme Vlaanderen, lid van Hotelstars Union (HSU). We selecteren zorgvuldig de accommodaties die je op onze site ziet en hoewel een vijfsterrenhotel in Brussel kan verschillen van een vijfsterrenhotel elders in de wereld, analyseren we beoordelingen en feedback om er zeker van te zijn dat elke accommodatie aan onze eigen hoge normen blijft voldoen - en die van jou overtreft. Dit vinden we nog veel belangrijker dan een sterrenwaardering.

Wat is Travelbird? Maakt het deel uit van Secret Escapes? Kan ik bij Travelbird boeken met credits van Secret Escapes (en vice versa)?
Travelbird is een in Amsterdam gevestigd bedrijf dat in 2018 door Secret Escapes is overgenomen en deel uitmaakt van de Secret Escapes Group. De 'aanpasbare' aanbiedingen die je ziet op de Secret Escapes site worden gehost door Travelbird, maar zijn nog steeds Secret Escapes aanbiedingen. Omdat deze deals live op de website van Secret Escapes staan, kun je de aanpasbare aanbiedingen boeken met Secret Escapes credits. Om je credits te gebruiken, vragen we je het contactformulier in te vullen, zodat je aanvraag terecht komt bij de klantenservice en ze deze zo snel mogelijk kunnen verwerken.

ACCOUNT

Wie kan zich aanmelden?
Iedereen!

Wat krijg ik als ik meedoe?
Wij bieden onze members kortingen op zorgvuldig uitgekozen boetiekhotels en onvergetelijke vakanties - luxe reizen voor minder.

Hoe vaak zullen jullie e-mails sturen?
Normaal gesproken sturen we members een dagelijkse reeks ongelooflijke deals. Je kunt je op elk gewenst moment afmelden voor Secret Escapes e-mails - er is ook een voorkeursselector, zodat je een pauze kunt nemen van onze dagelijkse e-mails en gewoon onze wekelijkse samenvatting kunt ontvangen.

Hoe kan ik de instellingen van mijn inschrijving op de nieuwsbrief wijzigen?
We begrijpen dat je misschien niet dagelijks mails van ons wilt ontvangen, vooral als je net weg bent geweest. Om je instellingen voor de nieuwsbrief te wijzigen, hoef je alleen maar in te loggen op de site, rechtsboven op je naam te klikken en 'Nieuwsbrieven' te selecteren in het keuzemenu. Hier kun je kiezen hoe vaak je de nieuwsbrieven wilt ontvangen. Dit kun je elk moment wijzigen indien je van gedachte verandert.

Hoe kan ik mijn e-mailadres wijzigen?
Om je e-mailadres te wijzigen, log je in zoals gebruikelijk, klik je op je naam in de rechterbovenhoek van de site en selecteer je 'Persoonlijke gegevens' in het keuzemenu. Onderaan deze pagina kun je je huidige e-mailadres vervangen door je nieuwe e-mailadres voordat je op 'Bevestigen' klikt.

Hoe kan ik mijn wachtwoord wijzigen?
Om je wachtwoord te wijzigen, log je alleen in op de site met je e-mailadres. Zodra je toegang hebt, klik je op je naam in de rechterbovenhoek van de pagina, en klik je op 'Wachtwoord vergeten', gevolgd door 'Reset mijn wachtwoord'. Vervolgens ontvang je een e-mail op je geregistreerde e-mailadres met stappen om het wachtwoord te resetten.

Hoe krijg ik toegang tot mijn boekingsbevestiging?
Zodra je een boeking hebt gemaakt, sturen we een boekingsbevestiging naar je geregistreerde e-mailadres. Als je toevallig je e-mail verkeerd hebt ingevuld of om de een of andere reden geen e-mail hebt ontvangen, kun je de bevestiging bekijken door in te loggen op je account, op je naam te klikken in de rechterhoek van de site en 'Boekingen' te selecteren in het keuzemenu. Vanaf hier kan je ofwel vragen om je boekingsbevestiging opnieuw te versturen, ofwel je gegevens uit te printen.

Hoe kan ik favorieten toevoegen aan mijn account?
Om een aanbieding op te slaan als 'favoriet', log je in op de website en klik je op het kleine hartje rechts bovenaan de aanbieding. Dit kan op de hotel- of pakketreispagina zelf maar ook in het overzicht op onze huidige verkooppagina (https://be.secretescapes.com/aanbiedingen). Om al je opgeslagen favorieten te bekijken, klik je op 'Mijn favorieten' rechts bovenaan de website, onder je naam of e-mailadres.

Hoe kan ik een herinnering instellen voor aankomende aanbiedingen?
Onderaan de site of in de zoekresultaten ziet je toekomstige aanbiedingen onder 'Binnenkort beschikbaar'. Om hiervoor een herinnering in te stellen en te zorgen dat je de beste data kunt kiezen, klik je eenvoudigweg op de 'Herinnering instellen'. We sturen je dan een e-mail om je te laten weten wanneer deze online komt, zodat je deze niet mist.

Hoe kan ik mijn account verwijderen?
Om je account te verwijderen, log je in op de website, klik je op je naam in de rechterbovenhoek en selecteer je 'Persoonlijke gegevens' in het keuzemenu. Klik onderaan deze pagina op 'Verwijder account'. We zullen je missen en vinden het jammer dat je gaat!

CADEAUBONNEN

Hoe kan ik een cadeaubon kopen?
Om een reislustige geliefde te trakteren op een vakantie, ga je naar onze cadeaubonpagina (https://be.secretescapes.com/cadeaubon-kopen) en selecteer je het gewenste bedrag. Onze e-vouchers worden als PDF naar je gemaild. Zo kun je binnen enkele minuten een reis cadeau geven!

Hoe kan ik een cadeaubon toevoegen aan mijn account?
Om je cadeaubon in te wisselen, log je in op de site, klik je op je naam in de rechterbovenhoek en selecteer je 'Cadeaubon' in het keuzemenu. Je kunt de code die op je cadeaubon staat in het vakje invoeren en vervolgens op 'Nu verzilveren' klikken. Je verzilverde cadeaubon zal dan onderaan verschijnen en de credits zullen aan je account worden toegevoegd.

Hoe betaal ik met een cadeaubon?
Zodra je de cadeaubon aan je account hebt toegevoegd, zal deze in de 'Credits' sectie verschijnen. De credits worden automatisch toegepast op je boeking wanneer je uitcheckt.

Hoe stuur ik een cadeaubon naar iemand als geschenk?
Bij de aankoop van een cadeaubon wordt de e-voucher als PDF naar je gemaild. Zo kun je binnen enkele minuten een reis cadeau geven. Print hem thuis of verstuur hem naar de gelukkige persoon!

Kan ik meer uitgeven dan de waarde van mijn cadeaubon?
Natuurlijk! Als de totale kosten van je vakantie hoger zijn dan de waarde van de cadeaubon, kan het resterende bedrag worden betaald via een andere betaalmethode.

Mijn cadeaubon is verlopen - wat moet ik doen?
De meeste van onze vouchers zijn één jaar geldig. Als je cadeaubon is verlopen, kun je deze helaas niet meer gebruiken als geldige betaaloptie. Als je echter denkt dat bepaalde omstandigheden een rol spelen, neem dan contact op met onze klantenservice via dit formulier (https://be.secretescapes.com/contact).

CREDITS & DOORVERWIJZINGEN

Waar kan ik mijn credits vinden?
Om je credits te vinden, dien je in te loggen met je e-mailadres en wachtwoord. Vervolgens selecteer je in het keuzemenu 'Credits' en zie je je beschikbare tegoed. Let op: Om je credits te gebruiken voor een 'aanpasbare' pakketreis dien je het volgende contactformulier in te vullen: (https://be.secretescapes.com/contact), zodat onze klantenservice je hiermee verder kan helpen.

Hoe deel ik Secret Escapes met mijn vrienden?
We vinden het super leuk als members inspirerende tips willen delen met familie en vrienden - zo leuk dat we je credits aanbieden voor elke succesvolle doorverwijzing (wanneer ze zich aanmelden voor Secret Escapes via jouw vrienden-link). Je ontvangt €5 credits als 5 mensen zich aanmelden, €25 als 25 vrienden zich aanmelden en €50 als 50 vrienden zich aanmelden. We geven je zelfs €25 credits voor elke boeking die je vrienden bij ons maken.

Om je unieke vrienden-link te vinden, log je in op de website en klik je rechts bovenin op 'Deel met vrienden'.

Wat gebeurt er als meerdere mensen iemand hebben verwezen naar Secret Escapes, wie krijgt dan de €25 euro credits?
De persoon die in aanmerking komt voor de credits van €25 is degene wiens e-mail en verwijzingslink door een nieuwe member is gebruikt om zich bij ons aan te melden.

Kunnen de €25 in credits voor een verwijzing ook in contant worden uitbetaald?
Nee - de credits van €25 kunnen alleen worden besteed via Secret Escapes en kunnen niet ingewisseld worden voor contant geld.

ONZE AANBIEDINGEN

Wat zijn de verschillende soorten hotel- en vakantieaanbiedingen die jullie verkopen?
We hebben een scala aan verschillende producten op de site om te voldoen aan de behoeften van onze members in deze onzekere tijden. Elk producttype is te herkennen aan een gekleurd icoon op de site:

'Terugbetaalbare' hotelaanbiedingen

Deze collectie van zorgvuldig geselecteerde hotels over de hele wereld worden tot acht dagen voor de incheckdatum volledig gerestitueerd. Ze bevatten geen heen- en terugreis, maar vaak wel extra's zoals een diner, wellnessbehandelingen, wellnesskortingen en meer. Voor meer informatie kun je de details van je favoriete aanbieding bekijken.

'Aanpasbare' aanbiedingen

Met ons assortiment 'Aanpasbare' aanbiedingen kun je de data, het hotel en de vluchttijden kiezen die bij jou passen. Deze aanbiedingen zijn gedeeltelijk terugbetaalbaar en worden uitgevoerd door Secret Escapes. Raadpleeg onze annuleringsvoorwaarden of de details van je favoriete aanbieding voor meer informatie.

Hoe berekenen jullie de prijs en de kortingen?
Al onze aanbiedingen worden verkocht tegen tarieven die alleen voor onze members gelden. Het laagst getoonde tarief is het bedrag met de hoogst mogelijke korting haalbaar voor een bepaalde aanbieding en vertegenwoordigt meestal de laagste prijs die je kunt betalen. De 'tot' kortingen zijn geldig wanneer de aanbieding live gaat.

Wij adverteren de prijs na meerdere controles van onze tarieven voordat een aanbieding 'live' gaat. Wanneer de verkoop van een aanbieding begint, zorgen we er altijd voor dat ons 'vanaf' tarief - de prijs die bovenaan de aanbiedingspagina wordt getoond - voor ten minste 10% geldt van ons totale aantal beschikbare data voor die verkoop.

Dit leidende 'vanaf' tarief is uiteraard het populairst en is daarom vaak al voor de resterende data uitverkocht. Hierdoor kan het je misschien opvallen dat we, een paar dagen nadat de aanbieding live is gegaan, een iets hoger 'vanaf'-tarief adverteren. Dit gebeurt pas wanneer de oorspronkelijke tarieven helemaal zijn uitverkocht. Volledige details over hoe onze prijzen worden berekend zijn beschikbaar in de 'Meer informatie' sectie bij de kamertypes van elke individuele aanbieding.

Houd er rekening mee dat pakketreizen - aanbiedingen die heen-en terugreizen bevatten - per persoon worden geprijsd, niet per kamer.

Kan ik een eenpersoonskamer boeken?
Soms zijn er kortingen voor alleenreizenden beschikbaar bij geselecteerde hotels. Om erachter te komen of wij een eenpersoonstarief bieden voor het hotel of de vakantie die je wilt boeken, klik je op de sectie 'Meer informatie' van de aanbieding die je wilt boeken en navigeer je naar het tabblad 'Alleenreizenden'. Hier kom je te weten of we voor dat specifieke hotel korting voor alleenreizenden hebben.

Elk van onze aanbiedingen kan ook voor één reiziger worden geboekt.

Laat het hotel huisdieren toe?
Sommige hotels die wij aanbieden verwelkomen ook harige vrienden die met je meegaan op reis. Deze informatie vind je in de 'Meer informatie' sectie van de aanbieding. Je ziet ofwel een zin met de tekst 'Je kunt je huisdier meenemen. Vraag het hotel vooraf naar de voorwaarden en eventuele kosten', of 'Huisdieren zijn niet toegestaan'. Wij raden je echter aan om direct voor je reservering contact op te nemen met het hotel om er zeker van te zijn dat je huisdier wordt toegelaten tot het verblijf, zodat potentiële teleurstellingen worden voorkomen.

Kan ik het hele gezin meenemen?
Soms geven onze hotels je de mogelijkheid om het gezin mee te nemen. Deze informatie kun je vinden in de 'Meer informatie', sectie onder het tabblad 'Kinderbeleid'. Een andere manier om hier snel achter te komen, is door te kijken hoeveel icoontjes van mensen er bij de aanbieding staan, naast de woorden 'Maximale bezetting'. Vaak kan een baby gratis worden meegenomen, maar kinderen boven een bepaalde leeftijd hebben meestal een extra bed nodig (dit kan extra kosten met zich meebrengen). Houd er rekening mee dat er altijd minstens één verantwoordelijke volwassene in iedere kamer moet overnachten. Helaas is het vanwege de bezettingsgraad niet mogelijk om aangrenzende kamers te boeken.

Zijn jullie hotels en vakanties toegankelijk voor mindervalide members?
De eenvoudigste manier om erachter te komen of een hotel toegankelijk is en voorzieningen heeft voor specifieke behoeften, is door direct contact op te nemen met het hotel. Dit geldt ook voor vakanties die door onze externe touroperators worden aangeboden. In sommige situaties kan een touroperator een reis aan jouw specifieke behoeften aanpassen, maar dit kan helaas niet worden gegarandeerd. Als je informatie nodig hebt over de toegankelijkheid van een Secret Escapes pakket, vul dan het formulier in op de contactpagina. Vermeld je vraag zo gedetailleerd mogelijk en we zullen ons best doen om een oplossing voor je te vinden.

Hoe weet ik hoeveel bagage is inbegrepen?
Voor vakanties inclusief heen- en terugreis, kun je de inbegrepen hoeveelheid toegestane bagage terugvinden in de bullet points, in de 'Meer informatie' sectie en in het tabblad 'Reisdetails' bij elke aanbieding.

Kan ik een speciaal verzoek toevoegen?
We weten dat veel members op reis gaan om een speciale gelegenheid te vieren en we helpen je graag om de puntjes op de i te zetten. We raden je aan om met je verzoek contact op te nemen met het hotel of reisorganisatie, omdat zij het beste in staat zijn om je dromen te verwezenlijken.

TERUGBETAALBARE DEALS

Wat houdt een aanbieding met aanbetaling in?
Bij een aanbieding met aanbetaling kun je de kosten van je reis verspreiden door alleen de waarborgsom vooruit te betalen - de overgebleven kosten betaal je op een later moment (voordat je op reis gaat). Dit geeft onze members de kans om zich voor te bereiden op een geweldige vakantie, omdat plannen en sparen voor een vakantie flink wat tijd kan kosten.

Waarom kan ik niet het volledige bedrag betalen?
Sommige van onze reizen zijn 'aanbiedingen met aanbetaling' om onze members een inspirerende vakantie te bezorgen zonder het volledige bedrag vooraf te moeten betalen. Het resterende bedrag is op een later tijdstip verschuldigd en moet rechtstreeks aan de reisorganisatie worden betaald (voor boekingen bij onze partners) of aan Secret Escapes (voor 'Aanpasbare' aanbiedingen of Secret Escapes-pakketten). De exacte betalingsdatum wordt op je boekingsbevestiging vermeld. Je kunt het resterende bedrag voor de vervaldag betalen als je rechtstreeks contact opneemt met de reisorganisatie of met Secret Escapes. De gegevens van de reisorganisatie vind je terug in je boekingsbevestiging.

...en als ik de rest van het geld niet betaal voor de vervaldatum?
Om onze members het beste aanbod van pakketreizen te bieden, werken wij met zowel onze eigen reizen als samen met geselecteerde, betrouwbare partners.

Voor pakketreizen die voor ons worden uitgevoerd door partners, betaal je een aanbetaling aan Secret Escapes. De reisorganisatie zal dan direct voor de reis contact met je opnemen met betrekking tot het resterende saldo. Dit is een niet-restitueerbare aanbetaling, wat betekent dat als je het extra saldo niet betaalt, je de aanbetaling verliest.

Voor 'Aanpasbare' pakketreizen:

1. Indien de reis (vlucht / trein / veerboot) is inbegrepen:

- 29 dagen of meer voor de vertrekdatum, bedragen de annuleringskosten 35% van de vakantiekosten (of verlies van de volledige aanbetaling indien deze hoger is).
- 28 dagen of minder voor de vertrekdatum, bedragen de annuleringskosten 100% van de vakantiekosten.

2. Indien de reis (vlucht / trein / veerboot) niet is inbegrepen:

- 14 dagen of langer voor de vertrekdatum, bedragen de annuleringskosten 0%.
- 8 tot 13 dagen voor de vertrekdatum bedragen de annuleringskosten 50% van de vakantiekosten.
- 7 dagen of minder voor de vertrekdatum zijn de annuleringskosten 100% van de vakantiekosten.

Houd er rekening mee dat voor aanpasbare boekingen alleen de hoofdboeker ons kan vragen de reis te annuleren of een van de medereizigers uit de boeking te verwijderen.

Wat garandeert het betalen van de borgsom mij?
Het betalen van de borg stelt een plaats voor je veilig - zo simpel is het. Zodra een aanbetaling is gedaan, heb je een wettelijk contract met de touroperator of Secret Escapes (voor aanpasbare boekingen) en moet je hun T&C's volgen - net zoals je zou doen als je de volledige kosten vooraf had betaald.

Hoe betaal ik het resterende bedrag?
De reisaanbieder of Secret Escapes neemt contact met je op als het resterende bedrag betaald moet worden - je betaalt het resterende bedrag rechtstreeks aan de aanbieder of Secret Escapes, afhankelijk van het type pakket dat je hebt geboekt.

Als de termijn voor mijn tweede betaling vervalt, maar ik weet niet zeker of ik kan reizen, moet ik dit alsnog betalen of kan het worden verlengd?
Zodra je het eerste deel van je vakantie aan Secret Escapes hebt betaald, zal de reisorganisatie of Secret Escapes direct voordat je op reis gaat contact met je opnemen over het resterende bedrag. De reisorganisatie of Secret Escapes beslist over een eventuele verlenging van het resterende saldo. Houd er rekening mee dat aanbetalingen niet worden terugbetaald, wat betekent dat als je besluit om het resterende saldo niet te betalen, je de aanbetaling verliest.

BOEKINGEN

Ik woon niet in Nederland of België. Kan ik bij jullie boeken?
Dat kan - als je in één van de gebieden woont waar we actief zijn. We hebben locaties in Duitsland, Zwitserland, België, Denemarken, Italië, Nederland, Noorwegen en Zweden. Je kunt ook het grootste deel van de onze Secret Escapes aanbiedingen op de website van TravelBird vinden, die naast al deze landen ook in Oostenrijk en Finland actief is.

Waarom kan ik jullie prijzen niet zien?
Je moet ingelogd zijn om onze prijzen te kunnen zien. Als je ingelogd bent en het aanbod hebt geselecteerd dat je aandacht trok, moet de prijs rechts van de foto's verschijnen, met de volledige details van het aanbod.

Hoe kan ik een aanbieding boeken?
Je kunt onze aanbiedingen net als op elke andere reiswebsite kopen. Zoek je favoriete aanbieding, selecteer je gewenste data en klik op de knop 'Nu boeken'. Je wordt dan naar de boekingspagina gestuurd waar je je betalingsgegevens kunt toevoegen en de aanbieding kunt kopen.

Welke betalingsmethoden zijn er beschikbaar? Kan ik betalen via een bankoverschrijving? Zo ja, hoe?
Members kunnen hun boeking betalen met een credit- of debetkaart (Visa, Maestro en Mastercard worden geaccepteerd) of via PayPal. Helaas kunnen wij geen bankoverschrijvingen of American Express betalingen accepteren.

Welke kosten zijn in de totale prijs inbegrepen?
We doen ons best om de kosten en belastingen tot een minimum te beperken, maar soms moeten we ook boekingskosten in rekening brengen. Als er boekingskosten van toepassing zijn, worden deze opgenomen in de prijzen die je op onze website ziet en worden ze getoond in het overzicht in je boekingsbevestiging.

Wat zijn boekingskosten?
Boekingskosten zijn administratieve kosten die door Secret Escapes in rekening worden gebracht wanneer je voor een hotel of vakantie bij ons betaalt. Deze kosten helpen ons bij het bieden van klantenondersteuning en helpen ons de kosten van de transacties op onze website te dekken.

Ik heb hulp nodig om mijn boeking te maken
Als je hulp nodig hebt met je boeking, stuur ons dan een bericht op onze contactpagina (https://be.secretescapes.com/contact) en één van onze klantenservice medewerkers zal je graag helpen.

Kan ik iemand toevoegen aan mijn boeking?
Als je iemand aan je boeking wilt toevoegen, kun je dit doorgeven via het formulier op de contactpagina. Onze klantenservice zal dan contact met je opnemen om je te laten weten of het mogelijk is om iemand toe te voegen en om je een offerte en opties te geven om verder te gaan.

Heb ik een visum nodig om op vakantie te gaan?
Sommige landen zullen Nederlandse inwoners verplichten om een visum te regelen voordat ze op reis gaan. Voor actuele informatie kun je terecht op de overheidswebsite van het land. Zorg ervoor dat je alle benodigde reisdocumenten hebt geregeld voordat je op reis gaat.

Moet ik een reisverzekering afsluiten?
Wij raden je altijd aan om een reisverzekering af te sluiten wanneer je een vakantie boekt. We begrijpen dat een reisverzekering het minst glamoureuze aspect van het kopen van een vakantie is, maar het is één van de belangrijkste stappen om ervoor te zorgen dat je vakantie een groot succes wordt. We raden al onze members aan om een passende reisverzekering af te sluiten voor het type reis dat ze boeken - of het nu gaat om een buitenlandse vakantie of een vakantie in eigen land.

Afhankelijk van je niveau van bescherming (we raden altijd een uitgebreid plan aan), dekt de reisverzekering je tegen annuleringen, gezondheidszorg, noodgevallen in het gezin, verlies van bagage, falen van touroperators en een heleboel andere potentiële problemen. Voorkomen is beter dan genezen...

PAKKETREIZEN

Wat is ATOL?
Secret Escapes is wettelijk verplicht om ervoor te zorgen dat we pakketreizen verkopen (vakanties met reizen inbegrepen) die financieel beschermd zijn. Dus, als je een pakketreis bij ons hebt gekocht, ben je gedekt. Wanneer je een pakketreis hebt gekocht inclusief vluchten, ben je beschermd onder de ATOL-regeling en ontvang je een ATOL-certificaat bij je boekingsbevestiging. Je vindt het juiste ATOL-referentienummer van de betreffende touroperator op je reisdocumentatie en in de details van de door jou geboekte vakantie. Als je een 'Aanpasbare' pakketreis hebt gekocht zonder heen- en terugvlucht, wordt je geld beschermd op een trustrekening die wordt beheerd door Serenity Travel Trusts totdat je vakantie voorbij is.

Als je een hotel-only deal bij ons hebt geboekt (zonder heen- en terugreis) ben je NIET gedekt door ATOL. Je dient dan een passende reisverzekering af te sluiten.

Veel van de vluchten en vakanties inclusief vluchten op deze website worden financieel beschermd door de ATOL-regeling. Maar de ATOL-bescherming geldt niet voor alle vakantie- en reisdiensten die op deze website worden vermeld. Informeer bij ons welke bescherming van toepassing is op jouw boeking. Als je geen ATOL-certificaat ontvangt, is de boeking niet ATOL-beschermd. Als je wel een ATOL Certificaat ontvangt, maar onderdelen van je reis staan niet vermeld op het ATOL Certificaat, dan zijn die onderdelen niet ATOL beschermd. Zie onze boekingsvoorwaarden voor meer informatie over financiële bescherming en het ATOL Certificaat via: www.atol.org.uk/ATOLCertificate.

Mijn vakantie is inclusief vluchten - wanneer krijg ik mijn exacte vluchttijden?
We streven er altijd naar dat onze members over alle benodigde informatie beschikken alvorens ze bij ons boeken. We zullen de laatste, meest nauwkeurige reistijden weergeven zoals die door onze touroperator voor onze partnerpakketreizen aan ons zijn verstrekt. De exacte reistijden zijn echter buiten onze controle en kunnen onderhevig zijn aan wijzigingen in overeenstemming met de voorwaarden van de touroperator. Zodra je boeking is bevestigd, ontvang je direct updates van de touroperator over je definitieve reistijden.

Als je één van onze in-house 'Aanpasbare' pakketreizen boekt, kun je zelf de vliegtijden kiezen die bij je passen.

Zie onze algemene voorwaarden voor meer informatie.

Ik ben niet blij met de vliegtijden die ik heb gekregen.
Omdat we meestal namens een reisaanbieder of touroperator optreden bij het aanbieden van vakanties inclusief vluchten, kunnen we de vluchttijden niet zelf bepalen of alternatieven aanbieden. Als je via ons een vakantie hebt geboekt bij één van onze betrouwbare partners en niet tevreden bent met de reistijden, maar deze zijn zoals geadverteerd toen je de boeking maakte, kunnen we je helaas niet verder helpen. Als de vluchttijden echter zijn veranderd sinds je jouw boeking hebt geplaatst en niet binnen de voorgestelde parameters vallen, neem dan direct contact op met de reisaanbieder of touroperator.

Als je één van onze in-house 'Aanpasbare' pakketreizen boekt, kun je zelf de vliegtijden kiezen die bij je passen.

ANNULERINGSVOORWAARDEN / TERUGBETAALBARE HOTELS

Kan ik mijn boeking annuleren?
Procuct type: Terugbetaalbare hotels.
Wat is dat?: Onze terugbetaalbare verblijven hebben het label 'Geldteruggarantie' met een icoontje van een schild erbij. Omdat bij deze aanbiedingen geen reis is inbegrepen (zoals vluchten), kunnen ze geannuleerd worden tot 8 dagen voor vertrek voor een volledige terugbetaling.
Kan ik annuleren?: Ja.
T&C's: Annuleer tot 8 dagen voor vertrek voor een volledige terugbetaling.
Hoe?: Gebruik het contactformulier en selecteer 'Terugbetalingsverzoek'.

Product type: Aanpasbare pakketreizen.
Wat is dat?: Deze pakketreizen hebben het label 'Op maat gemaakt'. Bij deze aanbiedingen kun je elementen aan je reis toevoegen of wijzigen.
Kan ik annuleren?: Ja.
T&C's: Deze deals zijn gedeeltelijk terugbetaalbaar, zie de annuleringsvoorwaarden hieronder.
Hoe?: Annuleer of pas zelf je reis aan door contact op te nemen met ons team, te vinden via 'Mijn boekingen'.

Hoe annuleer ik mijn boeking?
Bij terugbetaalbare hotelboekingen kun je tot acht dagen voor de incheckdatum je boeking annuleren om een volledige restitutie te ontvangen. Om je boeking te annuleren, ga je naar onze Contact pagina, scroll je naar beneden en selecteer 'Terugbetalingsverzoek': https://be.secretescapes.com/contact.

Kan ik voor hotelboekingen binnen 8 dagen voor het inchecken annuleren?
Als je een hotelboeking wilt annuleren binnen acht dagen voor het inchecken, en je dus buiten het annuleringsbeleid valt, is de keuze aan het hotel of ze een terugbetaling aan willen bieden. Neem direct contact op met het hotel om dit aan te vragen, of neem contact op met je verzekeringsmaatschappij. De gegevens van het hotel vind je op je boekingsbevestiging.

Hoe wijzig ik de datum van mijn hotelboeking?
Als je een terugbetaalbaar verblijf hebt geboekt en het is nog meer dan acht dagen voor de vertrekdatum, kun je het beste je boeking annuleren en een nieuwe boeking maken voor andere data.

Als de vertrekdatum van je terugbetaalbare verblijf al over minder dan acht dagen is, vragen we je om direct contact op te nemen met het hotel om de wijziging aan te vragen.

Moet ik een COVID-19 reden hebben om in aanmerking te komen voor annulering?
Nee. Hoewel COVID-19 de oorzaak is van sommige annuleringen, begrijpen we dat je je reis misschien om andere redenen moet annuleren. Wat deze ook mogen zijn, neem contact met ons op via dit formulier en we zullen proberen zo snel mogelijk contact met je op te nemen.

AANPASBARE PAKKETREIZEN

Wat zijn de annuleringsvoorwaarden voor 'Aanpasbare' pakketreizen?
Aanpasbare pakketreizen zijn gedeeltelijk terugbetaalbaar:

1. Indien de reis (vlucht / trein / veerboot) is inbegrepen:

- 29 dagen of meer voor de vertrekdatum, bedragen de annuleringskosten 35% van de vakantiekosten (of verlies van de volledige aanbetaling indien deze hoger is).
- 28 dagen of minder voor de vertrekdatum, bedragen de annuleringskosten 100% van de vakantiekosten.

2. Indien de reis (vlucht / trein / veerboot) niet is inbegrepen:

- 14 dagen of langer voor de vertrekdatum, bedragen de annuleringskosten 0%.
- 8 tot 13 dagen voor de vertrekdatum bedragen de annuleringskosten 50% van de vakantiekosten.
- 7 dagen of minder voor de vertrekdatum zijn de annuleringskosten 100% van de vakantiekosten.

Houd er rekening mee dat voor aanpasbare boekingen alleen de hoofdboeker ons kan vragen de reis te annuleren of een van de medereizigers uit de boeking te verwijderen.

Hoe annuleer ik mijn 'Aanpasbare' pakketreis?
Om je 'Aanpasbare' boeking te annuleren, log je in op je Secret Escapes account, klik je op je naam in de rechterbovenhoek van de site en klik je op 'Mijn Boekingen'. Selecteer 'Aanpasbare boeking' om 'Je reisweergave' in te voeren. Klik hier op 'Boeking annuleren'. Je kunt dan zien hoeveel wij je kunnen terugbetalen op basis van de bovenstaande voorwaarden. Indien je wilt doorgaan, vink dan 'Ik ga akkoord met de annulering' aan en wij zullen dit voor je verwerken.

Als je een 'Aanpasbare' pakketreis hebt geboekt en je reis is nu onmogelijk door COVID-19, dan nemen wij direct contact met je op om je opties te bespreken.

Kan ik mijn 'Aanpasbare' pakketreis wijzigen?
Om je 'Aanpasbare' boeking te wijzigen, log je in op je Secret Escapes account, klik je op je naam in de rechterbovenhoek van de site en klik je op 'Mijn Boekingen'. Selecteer 'Aanpasbare boeking' om 'Je reisweergave' in te voeren.

Klik hier op 'Wijzig boeking' en voer je wijzigingsaanvraag in het tekstvakje in, voordat je op 'Wijzigingsaanvraag' klikt. Onze klantenservice zal je aanvraag beoordelen en contact met je opnemen met opties.

Gelieve er rekening mee te houden dat het voor ons vaak niet mogelijk is om dit te doen, aangezien wijzigingen afhankelijk kunnen zijn van de beschikbaarheid en de voorwaarden van onze reisaanbieders. Elk verzoek tot wijziging van een bevestigde boeking moet worden gedaan door de hoofdboeker en wij kunnen vragen om dit per e-mail aan ons bevestigen.

KLANTENSERVICE

Hoe kan ik in contact komen met Secret Escapes?
Wil je contact met ons opnemen?

Er zijn momenteel veel vragen van klanten, dus gebruik het formulier op de contactpagina om ons te bereiken. Dit formulier is ontworpen als antwoord op COVID-19 zodat je ons alle informatie kan geven die we nodig hebben en wij je snel en efficiënt kunnen helpen. Gelieve één formulier per boeking in te dienen. Alle aanvragen worden geprioriteerd op basis van de vertrekdatum van de reis.

Als je een aanvraag indient, controleer dan je e-mail (inclusief spammappen) en voicemail.

Hoe kan ik feedback voor jullie achterlaten?
We waarderen de feedback van onze leden zeer en we willen graag horen over je ervaring met ons, goed of slecht. Om je opmerkingen te sturen, kun je gebruik maken van onze contactpagina (https://be.secretescapes.com/contact) en een medewerker van onze klantenservice zal zo snel mogelijk contact met je opnemen.

Met wie moet ik contact opnemen in geval van twijfel/problemen voor, tijdens en na mijn reis?
Heb je tijdens je reis vragen of zorgen, spreek dan direct met een vertegenwoordiger van het hotel of met je touroperator voor de snelste oplossing; neem ook contact met ons op zodat we je zo goed mogelijk kunnen bijstaan. Maak je je zorgen over een nieuwe boeking, wil je feedback geven over je vakantie-ervaring of heb je een vraag over een Secret Escapes pakketreis, laat het ons dan weten door het formulier in te vullen op onze contactpagina: https://be.secretescapes.com/contact.

Wat als ik een klacht heb terwijl ik op reis ben?
Als je niet tevreden bent met een bepaald aspect van je hotel of vakantie, neem dan contact op met het hotelmanagement, de touroperator of de resortvertegenwoordiger. Zij kunnen elk probleem dat je ter plaatse hebt aanpakken en wij zullen je zoveel mogelijk bijstaan om tot een passende oplossing te komen.

In zeldzame gevallen kun je het gevoel hebben dat we een hotel of vakantie niet nauwkeurig hebben geadverteerd en je niet hebt ontvangen wat je hebt gekocht. Ook hier geldt dat je eerst het hotelmanagement, de touroperator of de resortvertegenwoordiger op de hoogte moet stellen voor een snelle oplossing. Natuurlijk kun je ook contact met ons opnemen met je feedback door gebruik te maken van het formulier op onze contactpagina - we zijn hier om je te voorzien van een écht plezierige en luxe vakantie, en we willen het weten wanneer je het gevoel hebt dat we dit niet tegemoet konden komen.

Als je een probleem hebt met een geboekte reis, zoals vertragingen of annuleringen, neem dan direct contact op met de touroperator of Secret Escapes als het een aanpasbare pakketreis is; een contactnummer voor noodgevallen zal op je boekingsbevestiging worden vermeld.

Als ik contact opneem met Secret Escapes, krijg ik dan een bevestiging, ook al is er geen definitieve oplossing? En hoe vaak krijg ik updates?
We begrijpen dat het frustrerend kan zijn om te moeten wachten op antwoorden op je vragen of zorgen. Als je een lopende zaak hebt met onze klantenservice, zullen zij proberen je regelmatig op de hoogte te houden van de voortgang van je zaak. De lengte van de tijd tussen het contact en de voortgang naar een definitieve oplossing kan afhangen van de complexiteit van je vraag en de vertrekdatum van je reis. Maar wat er ook gebeurt, we zullen ons uiterste best doen om je vraag zo snel mogelijk op te lossen.

Hoe weet ik dat een e-mail van Secret Escapes is?
Tegenwoordig kan het moeilijk zijn om te zien wanneer een bericht van een bedrijf echt is, dus hier volgt een uitleg zodat je weet dat wij het zijn: Alle communicatie van Secret Escapes komt van 'Secret Escapes' en zal je aanspreken bij naam. Als je een boeking hebt gemaakt, komt je boekingsbevestiging van klantenservice@secretescapes.be en zal er een transactie-ID bij staan. Als je contact hebt opgenomen met onze klantenservice, zal de communicatie afkomstig zijn van een @secretescapes.be adres voor members uit België.

Onderaan de mededeling staat de volgende zin:
'Secret Escapes Limited is een bedrijf dat geregistreerd is in Engeland en Wales onder nummer 07026107, gevestigd te 120 Holborn, Londen, EC1N 2TD. © Secret Escapes 2020'
E-mails van ons zullen vaak voorzien zijn van een Secret Escapes header.

Wij zullen je nooit vragen om een betaling via e-mail of SMS te doen.

Waar kan ik een BTW-factuur krijgen?
Voor hotel- en pakketboekingen bij onze betrouwbare partners, treedt Secret Escapes op als tussenpersoon tussen de klant en het hotel of de touroperator. Hierdoor kunnen wij geen factuur uitreiken voor een verkoop door het hotel of de touroperator.

Indien je een factuur wenst met vermelding van de betaalde BTW, kan deze enkel rechtstreeks bij het hotel worden verkregen, dat juridisch gezien de entiteit is die de dienst voor je heeft geleverd. Uiteraard proberen wij er door onze selectie van partners altijd voor te zorgen dat klanten bij het uitchecken een factuur ontvangen. Secret Escapes is echter in de eerste plaats een portaal voor vrijetijdsreizigers en daarom mogen individuele hotels geen factuur uitreiken waarop de BTW voor zakenreizen staat vermeld. Helaas kan Secret Escapes in dit geval niet ingrijpen vanwege de bemiddelende rol.

Secret Escapes kan alleen een aparte factuur uitreiken met de BTW voor Aanpasbare boekingen (waarbij Secret Escapes de touroperator is) of voor eventuele boekingskosten of kaarttoeslagen. Om dit te verkrijgen, kun je ons contactformulier invullen (https://be.secretescapes.com/contact).